Online-Bewertungen spielen im Handwerk eine immer größere Rolle.
Ratgeber

Handwerkergespräche. Thema heute: Warum sind Onlinekundenbewertungen so wichtig?

Autor:
Redaktion

Handwerker werden zunehmend im Netz bewertet. Dabei überrascht, dass laut neusten Umfragen, nur ein sehr geringer Teil der Auftraggeber negative Bewertungen abgibt. Viel Potenzial für Handwerker!

Eddie ist 36 Jahre alt und selbstständiger Tischler. Einmal in der Woche trifft er sich mit seinen Handwerkskollegen Musti, Klempnergeselle und Klaus, Malermeister, in ihrer Stammkneipe. Sie trinken etwas und reden über ihre aktuellen Projekte, von Schwierigkeiten auf den Baustellen und wie sich die neuen Lehrlinge so machen.

Schockierende Neuigkeiten

Dann hat Eddie etwas Besonderes zu berichten: „Wisst ihr Jungs, ich hatte mir vor einer Weile doch einen Google My Business Account zugelegt und heute Morgen kam eine Benachrichtigung. Meine erste Kundenbewertung.“ Musti lacht: „Mensch Eddie, du bist ja richtig digital unterwegs!“ Eddie muss grinsen. Eddie ist tatsächlich der digitalste in der Runde. Er hat neben dem Google-Account auch einen Instagram Kanal, auf dem er täglich Bilder von seiner Arbeit postet, und ist in unterschiedlichen Online-Branchenbüchern registriert. Klaus fragt ganz verdutzt nach: „Und warum nun all diese Konten im Internet?“

Du musst da sein, wo die Leute suchen!

„Naja“, sagt Eddie, „Im Radio habe ich einen Beitrag zum Thema gehört. Indem hieß es, dass mehr als Zweidrittel der Deutschen Suchmaschinen benutzen, um Handwerker oder Produkte zu finden.“ Klaus erwidert schnaubend: „Also mich hat noch niemand über das Internet gefunden!“ Musti muss laut lachen und bestellt die nächste Runde: „Also Klaus, diesen Trend zur Onlinesuche wirst auch du nicht aufhalten können. Noch kannst du dich auf deinen mündlichen Weiterempfehlungen ausruhen. Ich bin da schon eher auf das Internet angewiesen, um mir einen soliden Kundenstamm aufzubauen.“

Und auch Eddie pflichtet Musti bei: „Das ist einfach zur Normalität geworden Klaus. Alle suchen alles im Internet. Klar, Auftraggeber achten auch auf andere Dinge. Auf eine gute Online-Präsentation im Allgemeinen und im speziellen auf Arbeitsbeispiele, eine gute Unternehmensbeschreibung und einen sympathischen Erstkontakt."

Warum bewerten Kunden Handwerksfirmen im Internet?

Klaus versteht natürlich, dass Eddie beispielsweise über eine eigene Unternehmenshomepage versucht Neukunden zu gewinnen: „Aber was hat es mit diesen Bewertungen auf sich Jungs?“ Musti, übereifrig in seiner Antwort, schlägt fast sein eigenes Glas um: „Na eine Onlinebewertung ist wie eine persönliche Weiterempfehlung Klaus.“ Eddie pflichtet Musti bei: „Die Kunden von heute sorgen sich, Klaus. Sie möchten keinem Scharlatan auf den Leim gehen. Bewertungen geben dem Kunden die Möglichkeit, unsere handwerklichen Leistungen einschätzen zu können.“

Musti steht auf und guckt Klaus tief in die Augen: „Klaus, die haben Angst vor uns! Wir müssen denen zeigen, dass das quatsch ist.“ Eddie schüttelt den Kopf und hackt ein: „Jetzt übertreib mal nicht Musti. In dem Radiobeitrag sprachen sie von einer Art Risikomanagement. Und das die Online-Bewertung in Zukunft zum wichtigste Beauftragungskriterium wird.“ Klaus versteht nun langsam was die beidem Jungspunde ihm versuchen zu erklären. Er selbst denkt schon länger darüber nach, eine Homepage für seinen Betrieb einzurichten: „Okay, Okay Jungs! Wie soll ichs machen? Ich brauche da ein paar Tipps."

Klaus betritt digitale Welten

Musti scheint den vollen Überblick zu habe: „Es könnte sein Klaus, dass du schon im Internet stattfindest, ohne dass du das selbst veranlasst hättest. Versetze dich mal in die Lage eines potenziellen Kunden. Dieser wird sich im ersten Schritt einen Überblick verschaffen wollen und einfach drauf los googeln. Dasselbe solltest du auch tun. Starte deine Suche nach deinem Betrieb im World Wide Web. So lassen sich schnell die Seiten, Portale und Plattformen finden, auf denen du bereits eingetragen bist.“

Klaus hebt die Hand als wolle er sich melden um eine Frage zu stellen: „Wie, was, mein guter Ruf steht bereits im Internet zur Diskussion? Ich brauch noch einen!“ Eddie versucht Klaus zu beruhigen: „Das hört sich jetzt alles dramatischer an als es ist Klaus. Wichtig ist, dass du dir überlegst auf welcher Plattform du aktiv stattfinden möchtest. Für den Anfang bestätigst du deinen Betrieb auf dem wichtigsten Portal. Sonst wird’s schnell zu unübersichtlich oder es entstehen Kosten. Und dann musst du eigentlich nur noch eine aussagekräftige Unternehmensbeschreibung hinzufügen."

Wie reagiert man auf Kundenbewertungen im Internet?

Klaus hört interessiert zu und bevor er etwas sagen kann, plaudert Musti den nächsten Tipp aus: „Tja Klaus, das war der einfache Teil. Jetzt geht’s an die Herausforderung. Immerhin kann jetzt jeder Zeit eine Kundenbewertung einflattern und du musst drauf reagieren.“ Eddie spricht Musti an: „Naja so vom Himmel fallen die Bewertungen nun auch nicht. Du solltest deine Kunden schon darum bitten eine Bewertung zu hinterlassen. Klaus, du könntest auf deiner neuen Homepage zum Beispiel eine Bewertungsfunktion einrichten oder auf die Plattform deiner Wahl verlinken.“

Musti hat noch eine bessere Idee: „Mein Chef schickt nach jedem erfolgreichen Abschluss eines Projekts eine E-Mail an den Kunden, mit der Bitte um Feedback und eine Online-Bewertung abzugeben. Natürlich nur an super zufriedene Kunden.“ Klaus fühlt sich plötzlich 20 Jahre jünger, springt vom Hocker und reckt die Faust über den Tresen: „Ich habe nur zufriedene Kunden“.

Bei negativem Feedback einfach einen kühlen Kopf bewahren.

Alle lachen. Da fällt Musti plötzlich wieder ein, wie sie überhaupt auf das ganze Thema gekommen waren. „Sag mal Eddie, wie ist denn deine erste Bewertung ausgefallen?“ Eddie blickt seufzten in das leere Glas, welches er langsam von sich wegschiebt: „Unschön! Meine erste Bewertung und dann gleich eine negative. Das hat mir heute Morgen noch etwas zu schaffen gemacht.“ Die beiden anderen schütteln ungläubig die Köpfe.

Klaus erwidert: „Wie gerätst du denn an eine schlechte Kundenbewertung?“ Eddie schluckt: „Naja, irgendwie muss beim Transport eine dicke Schramme am Kleiderschrank, den wir gebaut haben, entstanden sein. Das blieb allerdings von allen Parteien unbemerkt. Nun kam dieses Feedback.“ Musti brüllt über den halben Tresen: „Nichts wird so heiß gegessen, wie es gekocht wird. Erstmal ruhe Bewahren. Mein Chef sagt immer: Musti mein Junge, bleib sachlich und argumentiere immer für beide Seiten Lösungsorientiert. Mein Chef hat es da ziemlich drauf. Er sagt auch, unser Ziel sind glückliche Kunden, also solle man sich keine Rechtfertigungsschlacht im Internet liefern. Am besten vereinbart man einen Termin, fährt hin und klärt die Sache. Er sagt, so habe er schon einige Kunden so begeistert, dass sie ihn immer wieder empfehlen.“

Klaus und Eddie staunen: „Mensch Musti, du hörst ja doch mal zu!“ Musti bäumt sich auf dem Tresenhocker auf: „So und zum Abschied bekommt ihr jetzt sogar noch einen extra Tipp. Natürlich gratis, von Musti für Freunde: Man kann bei beleidigenden oder rufschädigenden Bewertungen die Betreiber einer Plattform um Löschung bitten.“

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